Francois Melou et Lionel Dagot
Résumé
Le travailleur social, par son humanité, est dit-on « son propre outil, » de ce fait, les émotions sont constitutives de ses actions, et pourtant il est enjoint à taire ces émotions, non sans conséquences. Dans ce travail, nous apportons un éclairage sur les effets de la dissonance émotionnelle, sur la dépersonnalisation et le désengagement. Un étude longitudinale exploratoire met en évidence l’effet de la chronicisation de la dissonance émotionnelle dans le quotidien du travail.
Nous avons mené deux études avec des travailleurs sociaux sur la place de la dissonance émotionnelle, de la dépersonnalisation et du désengagement dans le quotidien du travail. Cet article est une synthèse des éléments liés au travail émotionnel (tiré de ces deux études).
Le travailleur social est un professionnel dont l’activité tournée vers l’Autre est l’une des spécificité forte, ce qui le place au cœur de la vie de l’individu qu’il accompagne au quotidien. Les travailleurs sociaux sont les prototypes de cette catégorie d’employés pour lesquels il y a une forte demande émotionnelle dans le travail où ils se trouvent confrontés à la précarité, aux situations de handicap, à l’exclusion ; ils ont à faire face au dénuement des plus précaires, aux conséquences délétères du nouvel ordre économique. Ces professionnels sont engagés dans une relation de face à face avec la vulnérabilité, la fragilité des bénéficiaires, aussi ne peuvent-ils mettre de côté leurs émotions, faire l’économie de leurs sentiments (Amadio, 2011). Le positionnement de ces professionnels fait écho à « l’empêtré dans les histoires » de Schapp (1992) chez qui la joie, la tristesse, ne surgissent « que dans des histoires, des histoires dans lesquelles les individus sont empêtrées ».( Schapp, 1992), dans l’histoire de l’Autre qui vient résonner avec notre histoire et les émotions que nous lui avons attaché.
Le travail social : un quotidien baigné d’émotions
Dans le quotidien de la prise en charge, il est attendu du travailleur social des compétences explicites telles que l’écoute, la bienveillance, l’absence de jugement, et des compétences implicites telles que garder une bonne distance, gérer ses émotions, les mettre en sourdines. Pour autant lorsque la confiance s’installe, il est par ses missions, le réceptacle de l’histoire de vie de celui qu’il accompagne au quotidien, des émotions qui débordent le bénéficiaire, et dont il doit s’accommoder. L’engagement, les convictions sont au cœur du métier des travailleurs sociaux, au fil de leur pratique, les sentiments, les émotions, finiront par venir percuter leur histoire, et s’immiscer dans le quotidien du travail. Cette confrontation au quotidien, à la vulnérabilité, la fragilité implique pour le travailleur social une gestion de ses émotions, et un travail avec celles-ci. Toutefois, dans un tel contexte, face à la violence sociale, violence symbolique, les émotions peuvent devenir pénalisantes, handicapantes, et induire de la dissonance émotionnelle (Zapf et col. 2001), conduire à l’épuisement professionnel.
Hochschild, (2003) considère que le travail émotionnel occupe une fonction dans un échange social, ainsi « l’évocation » d’une émotion que l’on ne ressent pas permet de se mettre au diapason émotionnel de l’Autre, tandis, que «la suppression» vise à passer sous silence une émotion involontaire qui surgie au cours d’un entretien, d’une interaction avec l’Autre. Le travailleur social doit alors impacter des situations et mettre en œuvre sa subjectivité émotionnelle. Ainsi, selon Charles (2015), le travail émotionnel « s’élabore dès les premiers instants de la rencontre avec les mineurs, lors de ce qu’ils nomment « la phase test » ». La mise à distance apparait comme le corolaire de l’utilisation des émotions, une aptitude professionnelle, qui dans le collectif de travail trouve sa raison d’être au sein d’une « culture professionnelle partagée par-delà les différences entre les divers métiers » du travail social (Lahore, 2009). Le travailleur social se trouve confronté à des émotions mouvantes dans le face à face avec l’Autre, cela fonde le cœur de son métier (Boujut, 2005). Le travailleur social au fil des conversations avec le bénéficiaire établit des connexions avec les empêtrements (Greisch, 2005[1]) dans son histoire professionnelle, personnelle, qui sont d’autant plus prégnantes que celles-ci sont tristes et graves et, malgré tout, il doit alors garder une certaine distance, ne pas se laisser envahir, pour simplement faire son travail, il doit apprivoiser ses émotions. Emotions qui « sont liées à l’interprétation propre que donne l’individu d’un évènement qui l’affecte moralement et modifie de façon provisoire pour des années ou quelque secondes son rapport au monde. »(Le Breton, 2004).
Les émotions aux risques de l’envahissement
Les travailleurs sociaux sont frappés, par la dégradations des situations. Rester « à bonne distance » devient un exercice difficile, tant les individus semblent malmenés, et demande un engagement total. De fait, les émotions sont les « matériaux à travailler avant, pendant et après la relation en actes » (Amadio, 2011). Ces émotions affichées, ressenties sont consubstantielles à l’exercice du métier, il s’agit de saisir l’importance de la dynamique émotionnelle dans l’interaction avec l’Autre, pour en réduire les conséquences négatives, désengagement, cynisme, dépersonnalisation des usagers. La gestion des émotions est perçue comme une compétence professionnelle, or les règles de sentiments sont essentiellement implicites, elles échappent à toute formalisation, et dans une certaine mesure montré ces émotion est perçu comme non professionnel. Nonobstant, cette dimension, le travailleur social peut chercher à mettre à distance les émotions ressenties lors de l’interaction avec les bénéficiaires. Le travailleur social dans le face à face et pour gérer ses émotions dans le quotidien du travail, il peut être perçu comme distant, cynique (Lebreton, 2004). La pratique sociale est inscrite dans une dynamique journalière où, d’un évènement à l’autre, le travailleur social expérimente de grandes amplitudes émotionnelles. La proximité, dimension centrale dans le métier, est une injonction paradoxale qui voit le travailleur social devoir être en proximité tout en gardant la bonne distance le tout mâtiné d’un sens de l’engagement à toute épreuve (Depenne, 2019).
La distance renvoie tout à la fois à la dimension affective qu’implique la relation à l’autre et à la dimension proxémique de la spatialité du lien. Le désengagement est une réaction émotionnelle (Demerouti et col. 2001) pour faire face à un débordement de la sphère émotionnelle.La mise à distance réduirait le risque d’épuisement professionnel (Vanier, 1997). Il est en est de même pour la dépersonnalisation que par chacun d’entre nous peut avoir expérimentée au cours mais qui est significativement plus souvent rapportée par les femmes, toutefois, cela demeure un phénomène transitoire et isolé (Khazaal, 2005).
Les deux études présentées sont indépendantes, la première menée au sein d’une association de protection de l’enfance s’apparente à une recherche action, impliquant des entretiens et des questionnaires avec 120 salariés sur le thème des conditions de travail et l’épuisement professionnel. L’épuisement émotionnel est mesuré par le questionnaire de Shirom et Melamed qui prend en compte la fatigue physique, la lassitude cognitive et l’épuisement émotionnel. La dissonance émotionnelle est mesurée avec l’échelle de Zapf et l’engagement/désengagement par l’échelle du OLBI créée par Demerouti. Cette étude repose sur le modèle de la Conservation des Ressources (COR) développé par Hobfoll (1989), il permet de répondre à la complexité des organisations. Le COR est centré sur les ressources de l’individu et la capacité de celui-ci à les mobiliser pour faire face au stress professionnel.
Démarche expérimentale
L’échantillon est constitué de 42 femmes d’âge moyen 45.5 ans, (ET=8,75), et de 64 hommes, d’âge moyen 44 ans (ET =11.94). Leur expérience professionnelle est de 11 ans en moyenne (ET =9,74). Une étude par corrélations a mis en évidence pour cet échantillon dans ce contexte organisationnel, une corrélation positive entre la dissonance émotionnelle et la fatigue physique (t(106)=.219, p<.001), et négative entre le désengagement et la fatigue physique (t(106)=-.298, p<.000). Dans un cadre organisationnel, ces résultats confirment les résultats de Melou et Dagot (2018)[2] sur les effets antagonistes de ces deux mécanismes. Le désengagement est négativement corrélé à l’épuisement émotionnel, ce qui va dans le sens qu’un retrait par désengagement réduit l’impact des émotions, du moins lorsqu’elles sont mesurées par cette échelle. Dans cette organisation, l’épuisement émotionnel est faible mais la fatigue physique touche 50 % des personnels.
La deuxième étude est une étude longitudinale (Travis et col., 2015) sur cinq jours réalisée par questionnaire portant sur la place de la dissonance émotionnelle, de la dépersonnalisation et des stratégies d’ajustement. Nous avons créé un outil d’analyse des évènements journaliers pour appréhender la variabilité de la dissonance émotionnelle des participants « à chaud » dans le quotidien du travail. Le journal d’évènements journaliers a été proposé à 110 travailleurs sociaux, 45 participants ont accepté l’outil par mail, 21 outils ont été renvoyés exclusivement par des femmes, les participantes ont rapporté 89 évènements.
Nous avons mis évidence une variabilité de la dépersonnalisation en fonction des évènements, de la dissonance émotionnelle et du moment de la journée. Ainsi, la dépersonnalisation apparait plus forte lorsque l’action est collective. Dans cet échantillon, la dépersonnalisation et la dissonance sont légèrement plus forte le matin. L’interaction dissonance émotionnelle et le moment de la journée a un effet significatif sur la dépersonnalisation. Le travailleur social est confronté à des activités différentes (actions collectives, entretien individuel, réunion, discussion avec des collègues …) qui influent sur la dissonance (F(17,252)=6.792, p<.001) mais également sur la dépersonnalisation (F(5,219)=11.01, p<.001). L’interaction entre le moment de la journée, l’événement, la stratégie de défense et la dissonance émotionnelle (F(1,241)=4.27 p<.001) a un impact significatif sur la dépersonnalisation. La dépersonnalisation apparait davantage comme un mécanisme de défense peu mature (Chabrol 2005). Ainsi, l’interaction de la dépersonnalisation avec un mécanisme de défense centré sur l’émotion, est corrélée positivement à la dissonance émotionnelle.
La chronicisation un chemin vers l’épuisement professionnel
Cette étude exploratoire a ouvert des pistes sur les effets dela chronicisation de la dissonance émotionnelle et des effets qui favoriseront le recours à la dépersonnalisation, au désengagement. Collins (2008) précise également que les mécanismes de défense des travailleurs sociaux sont essentiellement le désengagement défensif, la dépersonnalisation ou la distanciation. Mais la distanciation est à distinguer de la mise à distance qui doit permettre une résilience émotionnelle.
Il y a une tendance qui émerge de ce travail qui ferait de la dépersonnalisation et du désengagement deux entités antagonistes et corroborent une précédente étude (Melou & Dagot, 2018).
Les logiques institutionnelles cherchent à rendre plus résistant au stress les travailleurs sociaux (Collins 2013). Lichtenberger (2012) rappelle à juste titre que « le professionnel est expert il possède au travers de son savoir et de son expérience accumulée un large répertoire de situations et de solutions ». Il est en est de même pour les stratégies d’ajustement (stratégie de coping), notre étude montre que les travailleurs sociaux ont recours plutôt à des stratégies « orientées problème » qu’à des stratégies « orientées émotion ». Au-delà des hypothèses initiales, les effets d’interaction entre stratégies d’ajustement et le désengagement contribuent à réduire la dépersonnalisation, tout en favorisant en réduisant l’épuisement émotionnel mesuré par le Shirom-Melamed Burnout Measure.
Nous constatons pour les événements rapportés, une prédominance des stratégies d’ajustement orientées problème ou orientées vers une recherche de soutien, qui correspondent aussi à des salariés qui ont en moyenne 11 ans d’expériences professionnelle et montre ainsi une maturité professionnelle. Un faible niveau de dépersonnalisation, alors même que la dissonance émotionnelle se situe à un niveau modéré peut être compris comme un des effets d’une stratégie orientée vers le problème, une prise de recul et un questionnement sur ce qui doit être mis en œuvre, une mise à distance salutogène est de ce type. Cependant, la mise à distance lorsqu’elle s’accompagne d’un retrait, d’une dépersonnalisation des bénéficiaires, d’un désengagement du travail peut être perçu par son excès comme une forme délétère. La mise à distance est un risque pour Soi et pour l’Autre, lorsqu’elle est évitement (Ossorguine 2013).
Les résultats sont donc partiels et tendanciels, ils nécessiteront un approfondissement pour démontrer le rôle antagoniste de la stratégie d’ajustement orientée vers la dépersonnalisation et de la stratégie de d’ajustement tournée ver le désengagement . La juste distance est un positionnement professionnel qui permet d’échapper à ces deux stratégies négatives que sont le désengagement et la dépersonnalisation (Melou & Dagot, 2018). Cependant, il nous apparait important de concevoir « la juste distance » comme une compétence en travail, pourvoir être une ressource pour le salarié, car elle implique une réflexion sur les actions et sur la mise en mots des émotions qui traversent le quotidien des travailleurs sociaux. Se confronter à l’histoire de l’autre, c’est réveiller en Soi son empêtrement dans ses histoires, des émotions qu’il est important d’analyser, de comprendre au risque le cas échéant de sombrer et de devenir froid, sans empathie aux antipodes de ce qu’est le travailleur social. L’enjeu est bien là comme le précisent Grebot et Berjot (2012) la dépersonnalisation a un « effet défensif pathogène », alors que « la distanciation est une défense salutogène ».
Des solutions ?
La distanciation est peut être envisagée comme une stratégie d’ajustement. Pour Vanier (1997), l’individu qui se détache de son environnement de travail a moins de risque d’être victime d’épuisement professionnel. Cependant, l’acteur social peut se désengager sans que cela soit visible par ses pairs ou son organisation, il peut faire preuve de cynisme tout en donnant l’illusion de l’implication. L’individu met alors en acte une stratégie de défense qui, malgré tout épuise ses ressources. C’est la chronicisation de la dissonance émotionnelle qui conduira au désengagement, à la dépersonnalisation qui fait prendre au travailleur social un risque d’épuisement professionnel. C’est dans la discussion, la formation continue (Sewell, 2020), l’échange entre professionnelle que se trouve une partie de la solution, pour l’autre partie, ce sont des questions organisationnelles, politiques. Aussi, nous faisons les relais d’un usage extensif des espaces de discussion (Anact)[3], un temps d’expression où les salariés expriment des difficultés à gérer la responsabilité, la surcharge de travail, la violence, les débordements émotionnels. Face aux émotions négatives que renvoient parfois les bénéficiaires (agressivité, violence verbales), la formation est un facteur qui démontre son efficacité (Gilbert, 2019, travaux en cours de publication), appréhender ce qui se joue dans les attitudes non verbales, c’est également se donner les capacité de faire face à ses émotions.
Le travail social est un métier de vocation que l’on choisit pour partager, aider l’Autre, avec humanitude, les émotions sont inhérentes à la pratique, à l’écoute des histoires de vie, il n’est d’autres solutions que les comprendre, les apprivoiser, de les dompter mais cela n’est possible que collectivement.
[1] http://www.vox-poetica.org/t/pas/greisch.html
[2] https://journals.openedition.org/sejed/9325
[3] https://www.anact.fr/outils/le-kit-gratuit-mettre-en-place-des-espaces-de-discussion
Bibliographie
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