L’épuisement professionnel est une thématique largement commentée et qui peut concerner l’ensemble des individus au travail. Mais un travail, avec une demande émotionnelle est un facteur qui majore le risque d’épuisement. De ce fait, le travail social est concerné par le travail émotionnel. En effet, ces professionnel(le)s réalisent des missions variées, mais quelles que soient celles-ci, elles impliquent de gérer les émotions. Les travailleurs sociaux font face, au quotidien, à des situations difficiles avec des publics vulnérables, qui ont des impacts dans leur vie au travail. Dans cette étude, nous avons évalué l’épuisement émotionnel, la dissonance émotionnelle, ainsi que la dépersonnalisation et le désengagement au sein d’un échantillon de travailleurs sociaux (N =116). Les résultats mettent en évidence le rôle de la dépersonnalisation et du désengagement sur l’épuisement émotionnel et la dissonance émotionnelle chez les travailleurs sociaux. Une tendance se dessine qui ferait de la dépersonnalisation et du désengagement, deux dimensions antagonistes agissant sur l’épuisement émotionnel pour cet échantillon de travailleur sociaux.
Le travail social mobilise une palette très riche de compétences parmi lesquelles le registre émotionnel occupe une place importante. Cela implique pour ces professionnels l’utilisation au quotidien de stratégies permettant la gestion de la sphère émotionnelle dans le travail. Deux stratégies seront étudiées, la dépersonnalisation d’une part, le désengagement d’autre part et leurs effets en termes de dissonance émotionnelle et d’épuisement émotionnel. L’enquête porte sur une population de 116 travailleurs sociaux qui permettra de tester la validité de nos hypothèses. Mais avant d’aborder les résultats de cette étude, il convient de présenter les enjeux, tant pratiques que théoriques, de la question des émotions dans le travail social. Cette revue de littérature sera illustrée par des verbatim recueillis lors d’une phase de pré-enquête exploratoire, conduite avec des travailleurs sociaux (dix entretiens individuels semi-directifs et un entretien collectif avec six professionnels). Les participants ont un âge moyen de 39 ans et une expérience professionnelle moyenne de 13 ans. Nous ne présenterons pas ici les résultats détaillés de cette phase car il ne s’agit pas de l’objet de l’article. Toutefois, nous souhaitons nous appuyer sur des extraits de verbatim pour illustrer nos propositions théoriques. L’utilisation de ces verbatim éclairera avec justesse les développements théoriques préalables à l’étude de terrain.